4 de julho de 2011

E você? Já reclamou?

No seu fantástico manual sobre a arte de bem servir - Top Service – A escolha é sua - Carla Carvalho Dias, diz isto sobre a importância de uma reclamação:
“É caso para dizer que quanto mais reclamações melhor… Quanto mais reclamações, mais oportunidades temos de fidelizar clientes”
Gary Vaynerchuk, no seu mais recente livro -The Thank you Economy- explica que isso se deve ao facto do cliente só se dar ao trabalho de reclamar se tem real intenção de voltar. Se gosta do serviço e, eventualmente, do produto. Se o motivo da reclamação é um acto isolado/isolável. Caso contrário a energia dispendida não compensa.
Faz sentido, digo eu!
Apoiado nestas duas obras essenciais, quero hoje fazer uma reclamação dirigida às empresas de catering que fazem do vinho o parente pobre da sua equação de serviço.

Conto pelos dedos dos pés, os eventos a que fui onde os vinhos servidos eram bons. Hoje já fico contente quando os considero aceitáveis. E não pensem que sou daqueles que só bebe se for do bom e faço birra por copos e mangas de frio. Normalmente marcha tudo! Tenho tido um fígado à altura de uma certa falta de eno-mariquice!
Mas a coisa complicou-se desde que conheço um pouco do outro lado. Não posso admitir que um catering que cobra 70, 80, 90 ou 100€ por pessoa, esmifre o valor de compra do vinho e limite a coisa a 1,5-2,0€ a garrafa. Piora, se tivermos em conta que cada garrafa dá, em média para umas 3 ou 4 pessoas.

Num casamento a que fui recentemente, tive uma grande decepção quando me esclareceram que o liquido que tinha no copo, ao contrário do que os meus elogios faziam crer, não era chá verde, ligeiramente adocicado. Era vinho branco da colheita de 2010. Porra pá! E eu que estava a achar a combinação genial. Mas pela cor… pelo toque fortemente oxidado, pelo ligeiro doce, quem podia adivinhar que aquilo era vinho. Ainda para mais de 2010? Segundo me informou um funcionário a quem tentei tirar informações sobre os preços e a taxa de ocupação da sala (deformação profissional), os valores praticados, em nada justificam tamanho disparate.
Epá! Mas agora me lembro… Não reclamei! Limitei-me a brincar com a pessoa que me estava a servir. O motivo é simples, tive vergonha que os meus amigos à mesa achassem que eu me estava a armar ao pingarelho e tive receio que isso causasse problemas à pessoa que se casou naquele dia!
Fiz mal, eu sei, pois esta semana, provavelmente esse vinho foi novamente servido… e para a semana também será.
Reparem! Isto agrava-se, quando temos em conta que neste tipo de eventos é comum beberem vinho, pessoas que usualmente não o fazem e até, porque não dize-lo, é local de debute de muita princesa e mancebo. Estou certo que, que não é com esta amostra que conseguiremos consumidores para a bebida.  

3 comentários:

SUPERVINHOS disse...

Isso é o pão nosso de cada dia no catering. Eles não servem vinho, mas lixo engarrafado. 97 % a 98 %, arrisco, só que não é possível um convidado reclamar, deverão ser os noivos, os pais do rebento no baptizado ou os promotores do evento. E atenção, não há excepções; elas só acontecem quando específicamente é pedido um certo vinho.

Bodhisattva disse...

Vejamos num casamento para o qual sou convidado, não sou na prática um cliente. Para todos os efeitos só os noivos ou os pais (frequentemente) é que poderão reclamar condignamente. Aliás qualquer serviço de catering permite que se escolha outro vinho que poderão ser eles mesmo a adquirir ou então faz-se um ajuste no preço e os noivos arranjam fornecimento proprio. O que é certo é que se esse vinho lá estava foi "aprovado" pelos noivos. As margens desse tipo de serviço estão feitas como em qualquer negócio do género e como tal eles - catering - não a beliscam.
Portanto eles podem servir qq vinho desde que alguém pague por ele.. Ai voltamos a discussão das margens dos vinhos no CANAL INCIM.

Anónimo disse...

Muito obrigado aos dois pelos comentários.
Ponto 1: Supervinhos, excepções há, conheço algumas empresas que trabalham com vinhos de qualidade. Contudo, parte dessas empresas fazem-no devido a um esforço dos produtores que vêm ali uma oportunidade não só de rodar um pouco mais o stock, mas também de de marketing. Encaram o desconto como promoção.
Ponto 2: Bodhisattva, não concorda nada com o que dizes. É certo que os clientes são quem contrata o serviço, mas têm tanta responsabilidade pela qualidade do vinho como a têm pela qualidade da carne, do peixe, das batatas, dos doces ou demais elementos do serviço. Uma coisa é eu ter uma profissão ligada ao vinho e levar as bebidas, por opção, outra é eu ter obrigação de perceber de vinhos quando contrato um serviço.

Hugo Mendes